Przypomnienie SMS o wizycie: jak ograniczyć liczbę klientów, którzy nie przychodzą

Klient umówił się na środę na 15:00. Stanowisko gotowe, termin zablokowany tylko dla niego, a o 15:20 dalej go nie ma. Telefonu nie odbiera. Godzina pracy przepadła, a w tym czasie mogła przyjść osoba, która czekała na wolny termin.

Taką nieobecność bez uprzedzenia nazywa się po angielsku no-show. Nie da się jej wyeliminować całkiem, ale da się ją wyraźnie ograniczyć. Najprostszy sposób to przypomnienie SMS o wizycie, wysłane we właściwym momencie i z możliwością odwołania. Poniżej opisujemy, jak to ustawić w gabinecie lub salonie.

Dlaczego klienci nie przychodzą

W większości przypadków nie ze złej woli. Ktoś umówił się dwa tygodnie temu, zapisał termin w głowie i zapomniał. Ktoś inny wie, że nie da rady, ale nie chce dzwonić i tłumaczyć się, więc po prostu nie przychodzi.

To dwa różne problemy i przypomnienie rozwiązuje oba, jeśli jest dobrze zrobione. Pierwszej osobie przypomina o terminie. Drugiej daje łatwy sposób, żeby odwołać wizytę bez rozmowy, a Tobie czas, żeby ten termin komuś oddać.

Czy przypomnienia SMS naprawdę działają

Najlepiej zbadano to w ochronie zdrowia. Przegląd Cochrane (zestawienie badań z losowym podziałem uczestników) z 2013 roku objął 8 badań i 6615 osób. W tych badaniach na wizytę przyszło 67,8% osób, które nie dostały przypomnienia, i 78,6% osób, które dostały SMS. Przypomnienie telefoniczne dało podobny efekt jak SMS (80,3%), ale w dwóch badaniach koszt jednej zrealizowanej wizyty był przy SMS-ach o 55% i 65% niższy niż przy dzwonieniu. Autorzy zaznaczają, że dowody są średniej jakości. Szczegóły są w streszczeniu przeglądu na stronie Cochrane.

W Polsce z przypomnień korzysta NFZ. W 2023 roku wysłał blisko 12 milionów SMS-ów o wizytach u specjalisty, badaniach i pobytach w szpitalu. Wiadomość przychodzi na cztery dni przed terminem i zawiera numer, pod którym można wizytę odwołać. Mimo to w 2023 roku w samym NFZ przepadło prawie 1,3 mln nieodwołanych wizyt (komunikat NFZ).

To ważna lekcja: samo przypomnienie pomaga, ale nie wystarczy. Liczy się też moment wysyłki i to, co klient może zrobić po jego przeczytaniu.

Kiedy wysłać przypomnienie

Nie ma jednej godziny, która pasuje do każdej branży. Dobrze sprawdza się taki układ:

• Potwierdzenie od razu po umówieniu. Klient dostaje datę, godzinę i adres, zanim zdąży zapomnieć, z kim rozmawiał.
• Przypomnienie dzień wcześniej, najlepiej po południu. Klient ma jeszcze czas, żeby przełożyć wizytę, a Ty masz czas, żeby oddać termin komuś innemu.
• Krótkie przypomnienie 2 godziny przed wizytą. Przydaje się przy wizytach rano i u osób, które umawiały się dawno.

Jeśli wizyta jest umówiona z dużym wyprzedzeniem, na przykład za miesiąc, dodaj jeszcze jedno przypomnienie kilka dni przed terminem. NFZ wysyła je na cztery dni wcześniej.

Nie wysyłaj przypomnień w nocy ani bardzo wcześnie rano. SMS o 6:00 częściej irytuje, niż pomaga.

Co napisać w SMS-ie: 3 przykłady

Dobre przypomnienie jest krótkie i zawiera cztery rzeczy: nazwę firmy, dzień i godzinę, adres albo nazwę gabinetu oraz prosty sposób na potwierdzenie lub zmianę terminu.

Przypomnienie dzień wcześniej:

"Studio Urody Ania: przypominamy o wizycie jutro (czw.) o 15:00, ul. Lipowa 4. Potwierdź, odpisując TAK. Jeśli nie możesz przyjść, odpisz NIE, zaproponujemy inny termin."

Przypomnienie z linkiem do zmiany terminu:

"Gabinet Fizjoterapii Ruch: wizyta jutro o 9:30 u Marty. Zmiana lub odwołanie: [link]. Do zobaczenia!"

Przypomnienie 2 godziny przed:

"Salon Fryzjerski Nożyczki: czekamy na Ciebie dziś o 17:00, ul. Polna 12. Gdyby coś wypadło, daj znać SMS-em."

Kilka praktycznych uwag:

• Pisz jak człowiek, nie jak system. "Czekamy na Ciebie" działa lepiej niż "Informujemy o zaplanowanej usłudze".
• Polskie znaki skracają limit jednej wiadomości, więc długi SMS może rozbić się na dwa. Pisz krótko.
• Jeśli prosisz o odpowiedź TAK lub NIE, ktoś musi te odpowiedzi czytać albo system musi je sam obsługiwać. Inaczej klient odpisze NIE, a termin i tak będzie stał pusty.

Nie dorzucaj promocji do przypomnienia

Od 10 listopada 2024 roku obowiązuje Prawo komunikacji elektronicznej. Jego art. 398 zakazuje wysyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, przez SMS do osoby, która wcześniej się na to nie zgodziła (treść przepisu). Informacja handlowa to każda informacja, która ma bezpośrednio lub pośrednio promować usługi albo wizerunek firmy (wyjaśnienie definicji).

Przypomnienie o wizycie, którą klient sam umówił, dotyczy wykonania usługi, a nie jej reklamy. Przepisy nie wymieniają jednak przypomnień wprost, więc trzymaj się prostej zasady: w SMS-ie o wizycie piszesz tylko o wizycie. Bez "przy okazji -20% na manicure" i bez linku do nowego cennika. Jeśli chcesz wysyłać klientom promocje, zbierz na to osobną zgodę. W razie wątpliwości co do Twojej sytuacji zapytaj prawnika.

Co zrobić z wolnym terminem

Przypomnienie z opcją odwołania sprawia, że część klientów odwoła wizytę zamiast po prostu nie przyjść. To dobrze, ale tylko wtedy, gdy masz komu ten termin oddać.

Dlatego prowadź listę rezerwową. Gdy ktoś dzwoni, a najbliższy wolny termin jest za tydzień, zapytaj, czy chce dostać wiadomość, jeśli coś zwolni się wcześniej. Kiedy klient odpisze NIE, wysyłasz SMS do kilku osób z listy: "Zwolnił się termin jutro o 15:00. Chcesz go? Odpisz TAK, kto pierwszy, ten lepszy."

Tę część też można zautomatyzować, żeby nie siedzieć nad telefonem wieczorem.

Zadatek i opłata za nieobecność

Przy drogich lub długich zabiegach same przypomnienia mogą nie wystarczyć. Część salonów bierze wtedy zadatek albo przedpłatę przy rezerwacji. Booksy opisuje na przykład przedpłatę pobieraną online przy umawianiu, która przepada, jeśli klient nie przyjdzie lub odwoła wizytę zbyt późno (artykuł Booksy o kaucjach i przedpłatach).

Zadatek ma w Kodeksie cywilnym swoje skutki: jeśli klient nie wykona umowy, firma może go zachować (omówienie na Wiadomościach Kosmetycznych). Zadatek, zaliczka i "opłata za nieobecność" to jednak różne rzeczy prawnie. Zasady muszą być jasno opisane w regulaminie i podane klientowi przy rezerwacji, a nie dopiero po fakcie. Treść regulaminu najlepiej skonsultować z prawnikiem.

W przypomnieniu możesz krótko odesłać do tych zasad, na przykład "Bezpłatnie odwołasz wizytę do 24 h przed terminem".

Najczęstsze błędy

• Przypomnienie bez możliwości odwołania. Klient, który nie może przyjść, i tak nie przyjdzie, tylko Ty dowiesz się o tym za późno.
• Przypomnienie wysłane godzinę przed wizytą jako jedyne. Za późno, żeby oddać termin komuś innemu.
• Wysyłanie ręcznie. Działa przez tydzień, potem przychodzi pracowity dzień i nikt nie pamięta o SMS-ach.
• Brak nazwy firmy w treści. Klient z kilkoma wizytami w tygodniu nie wie, czy chodzi o dentystę, czy o fryzjera.
• Brak listy rezerwowej. Odwołana wizyta to wtedy po prostu pusta godzina, tylko zapowiedziana wcześniej.

Jak to ustawić bez dokładania pracy

Ręczne pisanie SMS-ów do każdego klienta szybko przestaje działać. Lepiej, żeby przypomnienia wychodziły same z kalendarza, w którym już zapisujesz wizyty. Przy wdrożeniach łączymy je na przykład z Google Calendar albo Booksy, bez zmiany numeru telefonu i bez przesiadki na nowy system. Pierwszą automatyzację wdrażamy za darmo, a działa zwykle w 3-5 dni.

Najczęstsze pytania

Ile przypomnień wysłać przed wizytą?

Zwykle wystarczą dwa: dzień wcześniej i kilka godzin przed wizytą. Jeśli termin jest umówiony z dużym wyprzedzeniem, dodaj jedno przypomnienie kilka dni wcześniej.

Czy na przypomnienie SMS o wizycie potrzebuję zgody marketingowej?

Przypomnienie o wizycie, którą klient sam umówił, dotyczy wykonania usługi, a nie reklamy. Przepisy nie opisują jednak przypomnień wprost, dlatego nie dodawaj do nich promocji. Na wysyłkę ofert i rabatów zbierz osobną zgodę.

Co jeśli klient mimo przypomnienia nie przyszedł?

Wyślij krótką, uprzejmą wiadomość z propozycją nowego terminu. Jeśli ta sama osoba nie przychodzi kolejny raz, możesz przy następnej rezerwacji poprosić o zadatek, o ile masz to opisane w regulaminie.

SMS czy telefon?

W badaniach zebranych przez Cochrane SMS i telefon dawały podobną frekwencję, a SMS był tańszy w przeliczeniu na zrealizowaną wizytę. Telefon zostaw dla klientów, którzy nie odpowiadają na wiadomości.

Jeśli chcesz, żeby przypomnienia, potwierdzenia i lista rezerwowa działały same, zobacz, jak wdrażamy przypomnienia i umawianie wizyt.