Jak zdobyć opinie w Google dla firmy lokalnej - i czego nie wolno robić

Kiedy ktoś szuka w swoim mieście fryzjera, fizjoterapeuty albo mechanika, zwykle patrzy najpierw na mapę Google. Obok nazwy firmy widzi gwiazdki i liczbę opinii. Kilka świeżych, konkretnych opinii potrafi przekonać bardziej niż najlepsze zdjęcia.

Większość zadowolonych klientów nie wystawi opinii sama z siebie. Nie dlatego, że nie chce, tylko dlatego, że o tym nie pomyśli. Dlatego opinie trzeba zbierać świadomie: prosić każdego klienta, w dobrym momencie, jednym kliknięciem. Poniżej opisujemy, jak to zrobić krok po kroku i czego unikać, żeby nie stracić opinii ani nie narazić się na karę.

Skąd wziąć link do wystawienia opinii w Google

Podstawa to bezpośredni link do formularza opinii. Klient klika i od razu widzi okno z gwiazdkami, bez szukania firmy w Mapach.

Według pomocy Google robi się to tak (na komputerze):

1. Otwórz swój Profil Firmy na business.google.com.
2. Kliknij "Przeczytaj opinie", a potem "Uzyskaj więcej opinii".
3. Skopiuj link przyciskiem "Kopiuj" albo zapisz kod QR (prawy przycisk myszy, "Zapisz obraz jako").

Ten sam link wklejasz do SMS-a, maila, stopki wiadomości czy na stronę. Kod QR drukujesz i stawiasz przy kasie lub recepcji.

Jedna uwaga praktyczna: żeby dodać opinię, klient musi być zalogowany na konto Google - tak podaje Google. Większość osób z telefonem z Androidem już jest, ale część klientów (zwłaszcza z iPhone'em) może po kliknięciu zobaczyć ekran logowania.

Kiedy prosić o opinię

Najlepszy moment to chwila, w której klient jest jeszcze "w temacie":

• w salonie fryzjerskim lub kosmetycznym - zaraz po wizycie, gdy klient wychodzi z nową fryzurą,
• w gabinecie fizjoterapii - po wizycie, po której pacjent czuje ulgę albo kończy serię zabiegów,
• w warsztacie - przy odbiorze auta albo kilka godzin później,
• w studiu (fitness, taniec, pilates) - po pierwszych zajęciach lub po pierwszym miesiącu.

Prośba wysłana tydzień później ginie wśród innych wiadomości. Prośba wysłana tego samego dnia, kiedy klient pamięta wizytę, ma dużo większą szansę.

Przykładowe SMS-y z prośbą o opinię

SMS jest krótki, więc liczy się każde słowo. Podpisz się imieniem lub nazwą firmy, wstaw link i nic więcej nie dodawaj. Kilka wzorów:

"Dzień dobry, tu Anna z salonu Lustro. Dziękujemy za dzisiejszą wizytę! Jeśli ma Pani chwilę, będzie nam bardzo miło, jeśli opisze Pani swoje wrażenia w Google: [link]"

"Dziękujemy za wizytę w Gabinecie Ruch. Twoja opinia pomoże innym wybrać gabinet - zajmie to minutę: [link]. Pozdrawiamy, zespół Gabinetu Ruch"

"Auto odebrane - dziękujemy! Jak oceniasz naszą obsługę? Napisz kilka słów w Google: [link]. Warsztat Kowalski"

Zwróć uwagę, czego w tych wiadomościach nie ma: nie ma "zostaw 5 gwiazdek", nie ma rabatu za opinię, nie ma losowania. O tym niżej.

Kod QR przy kasie i inne miejsca

SMS to nie jedyny sposób. Link i kod QR możesz wykorzystać też:

• na stojaku lub naklejce przy kasie lub recepcji ("Zostaw nam opinię w Google - zeskanuj kod"),
• na wizytówce lub karcie stałego klienta,
• w mailu z potwierdzeniem wizyty lub fakturą,
• na stronie internetowej, np. w stopce lub w zakładce "Kontakt".

Kod QR przy kasie działa najlepiej, kiedy ktoś z obsługi powie jedno zdanie: "Jeśli było dobrze, będzie nam miło, jak napisze Pan kilka słów w Google". Sama naklejka bez rozmowy łatwo staje się elementem wystroju.

Czego nie wolno robić według zasad Google

Google opisuje to w zasadach dotyczących treści w Mapach, w części o fałszywym zaangażowaniu. W skrócie, nie wolno:

• Płacić ani dawać nic w zamian za opinię. Zakaz obejmuje pieniądze, rabaty, darmowe produkty i usługi. Czyli "10% zniżki na następną wizytę za opinię" łamie zasady, nawet jeśli nie prosisz o pozytywną ocenę.
• Prosić tylko zadowolonych klientów. W angielskiej wersji zasad Google wprost zabrania zniechęcania do negatywnych opinii i "selektywnego zabiegania o pozytywne opinie". W praktyce: nie możesz najpierw zapytać "Jak nam poszło?" i wysyłać linku do Google tylko tym, którzy kliknęli "dobrze", a resztę kierować do formularza wewnętrznego. To tzw. review gating (filtrowanie, kto dostaje prośbę o opinię).
• Pisać opinii samemu, z kont rodziny lub pracowników. Google zalicza to do treści opartych na konflikcie interesów i do publikowania z wielu kont przez jedną osobę.
• Wyznaczać pracownikom norm typu "każdy ma zebrać 20 opinii w miesiącu". To też jest wymienione w zasadach.
• Kupować opinii od agencji. To łamie zasady Google i polskie prawo (o tym w następnej sekcji).

Za naruszenia Google usuwa opinie, a według pomocy Google może też nałożyć ograniczenia na Profil Firmy.

Bezpieczna zasada jest prosta: proś wszystkich klientów, tak samo, bez nagród i bez sugerowania oceny.

Co mówi polskie prawo

Od 1 stycznia 2023 r. w ustawie o przeciwdziałaniu nieuczciwym praktykom rynkowym obowiązują nowe punkty art. 7 (wdrożenie unijnej dyrektywy Omnibus). Jako nieuczciwą praktykę "w każdych okolicznościach" uznano m.in. "zamieszczanie lub zlecanie zamieszczania innej osobie nieprawdziwych opinii lub rekomendacji konsumentów" - opisuje to Lege Artis.

UOKiK aktywnie ściga handel opiniami. W komunikacie z 30.07.2024 urząd opisuje kary dla firm sprzedających fałszywe opinie (35 000 zł i 50 618 zł, decyzje nieprawomocne) i wymienia wcześniej ukarane podmioty. Ten sam komunikat podkreśla, że niedozwolone jest sztuczne zawyżanie ocen przez zamawiane opinie i usuwanie negatywnych komentarzy, gdy klient był naprawdę niezadowolony.

Uwaga: te kary dotyczyły głównie firm, które opinie sprzedawały. Nie znaczy to, że kupujący jest bezpieczny - zlecanie zamieszczania nieprawdziwych opinii też jest wprost wymienione w przepisie.

Jak odpowiadać na opinie, także negatywne

Odpowiedzi na opinie są publiczne i czytają je przyszli klienci. Google radzi, żeby były krótkie, uprzejme i rzeczowe, i żeby nie reklamować się w odpowiedziach. Przy negatywnych opiniach:

• Odpowiedz szybko i spokojnie. Nie atakuj autora i nie ujawniaj jego danych.
• Przyznaj się do błędu, jeśli był. Nie bierz na siebie rzeczy, na które nie masz wpływu.
• Zaproponuj rozmowę poza Google: telefon, mail, spotkanie.
• Podpisz się imieniem - to wygląda bardziej po ludzku niż "Administracja".

Przykład: "Przykro nam, że wizyta nie spełniła oczekiwań. Chcemy to wyjaśnić - prosimy o kontakt pod numerem z naszej wizytówki. Marta, kierowniczka salonu".

Gabinety lekarskie i stomatologiczne: tu trzeba szczególnie uważać. Lekarz ma obowiązek zachować w tajemnicy informacje o pacjencie i nie może bez jego zgody podać do publicznej wiadomości danych, które go identyfikują - mówi art. 40 ustawy o zawodach lekarza i lekarza dentysty. Bezpieczniej więc odpowiadać ogólnie, bez potwierdzania, że autor opinii był pacjentem, i bez szczegółów leczenia. Na przykład: "Zasady tajemnicy nie pozwalają nam odnosić się publicznie do szczegółów. Zapraszamy do kontaktu bezpośrednio z rejestracją". Inne zawody medyczne, np. fizjoterapeuci, mają własne przepisy o tajemnicy - ostrożna, ogólna odpowiedź jest bezpieczna także tam, a przy wątpliwościach warto zapytać swoją izbę zawodową.

Jak nie zapominać o prośbach

Najczęstszy problem nie leży w treści SMS-a, tylko w tym, że w ciągu dnia nikt nie ma czasu go wysłać.

Dlatego prośbę o opinię można zautomatyzować: system rezerwacji albo kasa wie, że wizyta się zakończyła, i kilka godzin później sam wysyła SMS z linkiem do Twojej wizytówki. Każdy klient dostaje tę samą wiadomość, więc nie ma też ryzyka, że ktoś "przesieje" listę i wyśle prośbę tylko wybranym.

Najczęstsze pytania

Czy mogę dać rabat za wystawienie opinii w Google?

Nie. Zasady Google zabraniają oferowania pieniędzy, rabatów, darmowych produktów czy usług w zamian za opinię - także wtedy, gdy nie prosisz o konkretną ocenę.

Czy mogę prosić o opinię tylko zadowolonych klientów?

Nie. Google zabrania zniechęcania do negatywnych opinii i selektywnego zabiegania o pozytywne. Proś wszystkich klientów w ten sam sposób.

Gdzie znajdę link do wystawienia opinii Google?

W Profilu Firmy na business.google.com: "Przeczytaj opinie", potem "Uzyskaj więcej opinii". Tam skopiujesz link albo pobierzesz kod QR.

Czy mogę usunąć negatywną opinię?

Sam nie. Możesz ją zgłosić do Google, jeśli narusza zasady (np. jest obraźliwa albo nie dotyczy Twojej firmy). Zwykła krytyczna opinia zostaje - wtedy najlepsza jest spokojna, krótka odpowiedź.

Jeśli chcesz, żeby prośba o opinię wysyłała się sama po każdej wizycie, zobacz nasze automatyzacje dla firm.