Automatyczny SMS po nieodebranym połączeniu - jak nie tracić klientów, gdy nie możesz odebrać

Fryzjer ma nożyczki w ręku. Fizjoterapeuta jest w połowie zabiegu. Mechanik leży pod autem. Telefon dzwoni, a odebrać się nie da. Dla klienta po drugiej stronie wygląda to po prostu tak: "nie odbierają".

Nieodebrane połączenia w firmie to nie jest problem tylko małych zakładów. W badaniu Fachowcy.pl, w którym sprawdzono 400 firm z 20 branż, 34% firm nie odebrało telefonu od potencjalnego klienta. Tylko 6% numerów miało nagranie powitalne albo jakąkolwiek obsługę po nieodebraniu. Badanie jest z 2016 roku, ale sam problem się nie zmienił: kto pracuje rękami, ten nie odbiera w trakcie pracy.

Nie da się odbierać wszystkiego. Da się za to sprawić, żeby nikt nie zostawał bez odpowiedzi. Do tego służy automatyczny SMS po nieodebranym połączeniu.

Jak to działa w praktyce

Klient dzwoni, ty nie odbierasz. Po chwili dostaje SMS-a z nazwą twojej firmy i jedną z dwóch rzeczy: linkiem do rezerwacji online albo informacją, kiedy oddzwonisz. Nie musi dzwonić drugi raz ani szukać innego numeru. Wie, że jego telefon nie przepadł.

Dla ciebie nic się nie zmienia w trakcie pracy. Kończysz wizytę, a w jednym miejscu masz listę osób, do których trzeba oddzwonić.

Skąd system wie, że nie odebrałeś

Są trzy typowe rozwiązania. Różnią się tym, gdzie "siedzi" automatyzacja.

1. Wirtualna centrala (telefonia internetowa, VoIP). Połączenia przechodzą przez centralę w chmurze, a ona po każdej rozmowie wysyła do innego systemu krótkie powiadomienie (tzw. webhook, czyli automatyczny sygnał "coś się stało"). W tym powiadomieniu jest numer dzwoniącego i informacja, czy rozmowa została odebrana. Jeśli nie, system wysyła SMS-a.
2. Aplikacja na telefonie z Androidem. Aplikacje do automatyzacji telefonu potrafią reagować na nieodebrane połączenie i wysłać przygotowaną wiadomość z twojej karty SIM. To najprostsza droga, ale działa tylko wtedy, gdy telefon jest włączony i ma zasięg, a SMS idzie z twojego prywatnego numeru.
3. Bramka SMS. To usługa, która wysyła SMS-y przez internet. Można w niej ustawić nadawcę jako nazwę firmy zamiast numeru (tzw. nadawca alfanumeryczny, np. "SalonAnia"). Klient od razu widzi, kto pisze. Trzeba tylko pamiętać, że na wiadomość od nadawcy alfanumerycznego zwykle nie da się odpisać, więc w treści musi być link albo informacja, że oddzwonisz.

Najczęściej łączy się 1 albo 2 z bramką SMS: centrala lub telefon wykrywa nieodebrane połączenie, a bramka wysyła wiadomość z nazwą firmy. Numer, który klienci znają z wizytówki Google czy szyldu, może zostać ten sam.

Co napisać w SMS-ie: 3 przykłady

Zasada jest prosta: kto pisze, dlaczego nie odebrałeś, co klient może zrobić teraz. Bez promocji.

Salon fryzjerski:

Dzień dobry, tu Salon Ania. Jestem przy klientce i nie mogę odebrać. Wolny termin zarezerwujesz tutaj: [link]. Jeśli wolisz porozmawiać, oddzwonię do 2 godzin.

Gabinet fizjoterapii:

Dzień dobry, Gabinet Fizjoterapii Ruch. Jesteśmy w trakcie zabiegu, oddzwonimy dziś do 17:00. Termin pierwszej wizyty możesz też wybrać od razu: [link].

Warsztat samochodowy:

Warsztat Auto-Nowak: nie odebraliśmy, bo pracujemy przy aucie. Oddzwonimy w ciągu godziny. Wizytę na przegląd umówisz też tutaj: [link].

Jeśli link do rezerwacji jest, daj go zawsze. Część osób woli kliknąć niż czekać na telefon.

Kiedy wysłać: od razu czy po minucie

Najlepiej w ciągu minuty od nieodebranego połączenia. Klient ma jeszcze telefon w ręku i nie zdążył zadzwonić gdzie indziej.

Krótkie opóźnienie, rzędu 30-60 sekund, ma sens z jednego powodu: jeśli ktoś dzwoni drugi raz zaraz po pierwszym, a ty tym razem odbierzesz, SMS nie będzie już potrzebny. Dobry system to sprawdza.

Ustaw też limit: jeden SMS na numer na kilka godzin. Ktoś, kto dzwoni trzy razy pod rząd, nie powinien dostać trzech identycznych wiadomości.

Poza godzinami pracy

Wieczorem i w weekend SMS powinien brzmieć inaczej. Zamiast "oddzwonię do 2 godzin" napisz, kiedy jesteście czynni i kiedy realnie oddzwonisz:

Dzień dobry, tu Gabinet Stomatologiczny Uśmiech. Jesteśmy czynni pn-pt 8-18, oddzwonimy w poniedziałek rano. Wolny termin wybierzesz od razu tutaj: [link].

Nie obiecuj oddzwonienia, którego nie dasz rady zrobić. Lepiej napisać "jutro do 10:00" i dotrzymać, niż "zaraz" i milczeć do południa.

Jak potem oddzwaniać

SMS kupuje ci czas, ale nie zastępuje rozmowy. Po zakończeniu wizyty potrzebujesz jednej listy:

• kto dzwonił i o której,
• czy dostał SMS-a,
• czy zarezerwował sam przez link,
• czy już oddzwoniłeś i z jakim skutkiem.

Najgorsza sytuacja to nieodebrane połączenia rozrzucone po kilku telefonach i zeszycie w recepcji. Wtedy część osób dostaje dwa telefony, a część żadnego. Lista może być w CRM, w kalendarzu rezerwacji albo nawet w prostym arkuszu. Ważne, żeby była jedna i żeby nikt, kto zarezerwował sam, nie dostawał już telefonu.

Najczęstsze błędy

• SMS do numerów, które go nie odbiorą. Numery zastrzeżone nie mają czego zapisać, a numery stacjonarne i infolinie (np. kurierzy, banki, hurtownie) zwykle nie odbierają SMS-ów albo nie ma tam nikogo, kto je przeczyta. Takie numery trzeba wykluczyć.
• Brak nazwy firmy. Wiadomość "Oddzwonimy wkrótce" z nieznanego numeru wygląda jak oszustwo. Nazwa firmy musi być w nadawcy albo w pierwszych słowach.
• Promocja w treści. "Oddzwonimy, a teraz -20% na koloryzację" to już nie odpowiedź na telefon, tylko reklama (więcej o tym niżej).
• Wiadomość bez działania. Sam "nie mogę odebrać" nic nie daje. Musi być link albo konkretna godzina.
• Kilka SMS-ów do tej samej osoby. Limit na numer załatwia sprawę.
• Link do strony, która nie działa na telefonie. Sprawdź rezerwację na swoim smartfonie, zanim podepniesz ją do SMS-a.

Czy wolno wysłać SMS-a do kogoś, kto sam zadzwonił

Od 10 listopada 2024 r. obowiązuje Prawo komunikacji elektronicznej. Jego art. 398 zakazuje używania automatycznych systemów do wysyłania informacji handlowej, w tym marketingu bezpośredniego, bez wcześniejszej zgody odbiorcy.

Wszystko zależy od tego, co jest informacją handlową. Ustawa o świadczeniu usług drogą elektroniczną definiuje ją jako informację przeznaczoną do promowania towarów, usług lub wizerunku firmy, z wyłączeniem informacji umożliwiającej porozumiewanie się z określoną osobą (art. 2 pkt 2). SMS, który tylko odpowiada na czyjś telefon ("oddzwonimy o 15:00", "tu możesz zarezerwować termin"), jest bliżej tej drugiej kategorii. Nie znaleźliśmy jednak przepisu ani orzeczenia, które rozstrzyga to wprost, więc trzymaj się bezpiecznej wersji:

• SMS odpowiada wyłącznie na kontakt: kto pisze, kiedy oddzwonisz, gdzie zarezerwować.
• Żadnych rabatów, nowości ani zaproszeń na inne usługi.
• Numer z nieodebranego połączenia nie trafia na listę do wysyłek marketingowych. Jak zauważa komentarz do nowych przepisów, zgody nie można domniemywać z samego tego, że ktoś udostępnił swój numer.

Numer telefonu to także dane osobowe w rozumieniu RODO. Używaj go do odpowiedzi i umówienia wizyty, a jeśli chcesz wysyłać klientom przypomnienia o promocjach, zbierz na to osobną zgodę. W razie wątpliwości przy własnym przypadku zapytaj prawnika.

Jak to wdrażamy w GoReels

Robimy to tak, żeby nie trzeba było zmieniać numeru ani systemu rezerwacji. Podpinamy wykrywanie nieodebranych połączeń, piszemy z tobą treści SMS-ów (osobno na godziny pracy i poza nimi), ustawiamy wykluczenia i limit na numer oraz jedną listę do oddzwaniania. Pierwszą automatyzację wdrażamy za darmo, a działa po 3-5 dniach.

Najczęstsze pytania

Czy muszę zmieniać numer telefonu?

Nie. Klienci dzwonią pod ten sam numer co dziś. Zmienia się tylko to, co dzieje się po nieodebranym połączeniu.

Czy klient może odpisać na takiego SMS-a?

Zależy od nadawcy. Jeśli SMS przychodzi z nazwą firmy zamiast numeru, odpowiedź zwykle nie jest możliwa. Dlatego w treści zawsze powinien być link do rezerwacji albo godzina, o której oddzwonisz.

Co, jeśli dzwoni ktoś, kto nie jest klientem, np. kurier?

Większość takich połączeń przychodzi z numerów stacjonarnych, infolinii albo zastrzeżonych. Te numery się wyklucza. Można też dodać listę stałych kontaktów (dostawcy, rodzina), do których SMS nigdy nie idzie.

Czy SMS zastąpi oddzwanianie?

Nie. SMS sprawia, że klient wie, co się dzieje, i część osób zarezerwuje sama. Do reszty i tak trzeba oddzwonić, tylko że z gotowej listy, a nie z pamięci.

Zobacz, co jeszcze można zautomatyzować w małej firmie: automatyzacje dla firm.